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质检总局等11部门关于推动物流服务质量提升工作的指导意见
编辑：中国物流与采购网 | 发布时间：2017-04-17 |
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各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团质量技术监督局（市场监督管理部门），发展改革委（局）、交通运输厅（局）、商务主管部门、工商行政管理局、保监局，各地区铁路监督管理局，民航各地区管理局，邮政管理局，供销合作社，各直属出入境检验检疫局，各铁路局，有关联合会、协会，有关企业：
物流业是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，也是推进质量强国建设的重要领域。近年来，我国物流行业快速增长，服务标准化、规范化、信息化水平不断提高。但是，物流行业质量标准和诚信体系尚不健全，质量管理基础和能力有待提高，大型综合物流企业集团和物流服务品牌比较缺乏，质量竞争力和品牌效应不强，制约了物流行业对国民经济保障和支撑作用的发挥。为贯彻党中央关于“开展质量提升行动”“扩大高质量产品和服务供给”的精神，落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》《物流业发展中长期规划（2014-2020年）》和国务院办公厅《营造良好市场环境推动交通物流融合发展实施方案》的有关部署，树立安全诚信优质高效的行业发展导向，营造优胜劣汰的良性发展环境，激发企业强化质量管控的内生动力，提高物流服务质量和效率，充分发挥对国民经济支撑保障作用，提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入贯彻习近平 总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，认真落实党中央、国务院决策部署，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，聚焦影响物流服务质量的突出问题，以安全为底线，以诚信为基石，以优质为目标，以创新为动力，开展质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理，着力构建与现代物流业发展相适应的服务质量促进体系，改善物流服务供给结构，培育物流企业核心竞争力，改善物流行业整体形象，促进物流业转型升级和健康有序发展。
（二）基本原则。企业主体、政府推动。以市场需求为导向，积极适应经济社会发展的新形势、新要求，强 化企业市场主体地位，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用以及政府部门的政策引导和市场监管功能，推动物流服务质量提升。
创新驱动、质量为本。充分利用物联网、云计算、大数据、移动互联等现代信息技术，大力推广先进物流技术装备和现代化管理模式，积极促进物流业管理创新、业态创新和服务创新，打造高品质的本土物流品牌。
问题导向、综合施策。紧紧围绕经济社会对高质量物流服务的迫切需求和人民群众反映最为突出的问题，综合运用市场监管、标准认证、示范引领等多重手段，重点突破与全面提升并重，推动物流业补短板、提质量、降成本。
试点先行、有序推进。充分发挥龙头企业示范引领作用，在条件相对成熟的领域开展优质物流服务试点，树立物流服务质量行业标杆，探索形成符合我国实际，可复制、可推广的物流服务质量管理模式并加大推广力度，带动全行业管理水平和服务质量提升。
部门联动、社会共建。积极利用部际工作协调机制，加强部门间的统筹协调和通力配合，凝聚物流服务质量提升合力，健全物流服务标准体系和认证认可体系。充分发挥行业协会自律作用以及媒体舆论、社会公众的监督作用，完善社会监督体系，为提升物流服务质量创造积极环境。
（三）主要目标。到2020年，基本建立规范有序、共建共享、运行协调、优质高效的现代物流服务质量治理和促进体系，物流行业服务能力和水平明显提升，优质服务、精品服务比例逐步提高；培育形成一批具有国际竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌，树立并强化“中国物流”优质服务形象。
二、重点任务
（一）强化物流企业服务质量意识。引导和支持物流企业转变服务观念，树立质量第一的强烈意识，完善服务内容、优化服务流程，为客户提供安全、诚信、优质、高效的物流服务。理顺物流行业上下游合作链条，营造企业诚信经营、行业良性竞争的质量生态。大力促进物流企业间的竞争与合作，引导和鼓励物流企业加强全面质量管理，推动质量持续改进。企业要坚持优质优价、以质定价，培育以服务质量、标准、品牌、效率为核心的市场竞争力。
（二）建立物流服务质量指标体系。加强服务质量测评指标、模型和方法的研究，以大型生产企业物流管理关键绩效指标为蓝本，研究建立涵盖物流服务及时率、准确率、破损率、投诉率、顾客满意度以及增值服务水平、服务保障能力、客户体验等各方面的物流服务质量综合评价体系。培育第三方服务质量监测机构，探索物流行业服务质量专业监测体系并加强监测结果运用。鼓励第三方机构建立物流服务质量数据库，开展国际国内同业服务质量比对，定期发布比对研究报告，促进物流行业优质高效发展。
（三）健全物流服务质量标准体系。提高质量标准，完善物流服务质量标准体系，开展重点领域物流服务标准研究与制定，加强电子报文数据标准等物流信息标准制修订工作，提升物流信息服务质量。抓紧修订托盘、周转筐、包装、集装箱等集装单元化器具和相关设施设备标准，明确推广1200mm×1000mm规格标准托盘和600mm×400mm包装基础模数，使物流各环节标准相衔接。支持重点物流企业主导或参与国际标准、国家标准和行业标准制修订，大力培育发展物流团体标准。加快物流管理、技术和服务标准的推广应用，规范物流企业服务行为。探索建立企业标准领跑者制度，推动企业产品和服务标准自我声明公开和监督。推动有条件的行业和领域实现标准国际化。扩大物流行业国家服务业标准化试点范围，鼓励第三方机构开展物流企业服务质量评价，开展物流服务质量达标测评与监督检查。
（四）积极探索物流服务质量认证。建立健全物流业认证认可体系，重点在电子商务物流、物流园区和再生资源回收物流工程等方面推进认证制度的建立和实施。积极培育物流业认证机构规模化、品牌化发展。鼓励认证机构开展物流企业服务质量、物流安全、绿色物流认证工作，支持物流企业开展质量、环境和职业健康安全管理体系认证。利用认证手段加快物流管理、技术和服务标准的推广应用，规范和提升物流企业服务质量。
（五）完善物流服务质量诚信体系。引导企业公开物流服务质量信息，搭建物流服务信息平台，积极培育物流信用服务市场。鼓励有资质的信用服务机构对物流企业开展第三方信用评价，加强评价结果应用，强化教育培训、标准研制、品牌建设、技术咨询等专业化服务。鼓励引导物流企业发布社会责任报告，践行质量承诺。加强对物流企业失信行为的抽查检查，建立物流企业信用记录，并纳入全国信用信息共享平台，将严重违法失信企业列入黑名单并实施联合惩戒措施，各政府部门将履职过程中对物流企业做出的行政许可、行政处罚等信息通过“信用中国”网站、国家企业信用信息公示系统依法予以公示。积极探索与物流业务相关的保险服务，完善质量纠纷第三方调解处理机制。强化民生相关物流领域的消费者合法权益保护。
（六）实施“服务标杆”引领计划。遴选一批创新能力强、技术水平高、服务质量优、商业模式领先、具有核心竞争力的物流龙头企业，总结推广其先进服务模式、服务质量指标及质量管理方法，引导物流行业加强全面质量管理。培育一批物流服务标杆试点单位，组织开展质量对比提升和培训交流活动，充分发挥标杆企业的示范作用，带动物流企业特别是中小物流企业服务质量水平提升。综合运用各项政策，对服务质量标杆单位进行鼓励和扶持，提升国家质量技术基础设施面向物流行业的公共服务水平。
（七）打造中国物流知名品牌。加大物流业基础设施建设力度，提高信息化、机械化、标准化、集约化、智能化水平。引导物流企业强化品牌意识，加强品牌建设，推广优质服务承诺标识和管理制度，支持优秀企业做出优质服务承诺，引导市场消费，以优质承诺与市场选择引领服务质量升级。支持优秀物流企业申报中国质量奖及各级政府质量奖。在实施激励政策及各类质量先进单位表彰时，对服务质量好、品牌影响大、获得服务认证的物流企业予以优先考虑。在农村物流、冷链运输等物流短板领域加强品牌培育力度，健全服务网络，加快形成连锁化、规模化、品牌化经营的物流服务新格局。
（八）创新物流服务模式。坚持创新驱动发展，扩大高质量物流服务供给，鼓励企业积极利用互联网等现代化信息技术改造业务流程，强化大数据挖掘运用，创新经营和服务模式，提高服务效率，改善客户体验。引导物流企业在细分市场的基础上，针对特殊企业用户和特定消费群体，提供高附加值的专业化物流服务，提高物流服务的个性化、差异化、多样化水平。支持不同类型的物流企业依托自身优势，建立跨行业、跨地区的企业联盟，创新供应链模式，推动优势互补、资源共享、联动发展，为上下游产业和消费者提供高效、便捷、安全的物流服务。
（九）加大物流企业培育辅导力度。鼓励行业协会、咨询机构等专业第三方组织开展企业培育辅导，进一步完善政府推动、市场调节、企业主体、行业自律、社会参与的物流服务质量提升机制。充分发挥各物流业学会、协会、商会等中介组织的桥梁纽带作用，推进公共服务平台建设。加强物流行业职业技能培训，提高从业人员服务能力水平。鼓励大专院校开展物流服务质量研究和基础教育。组织质量专家开展物流企业服务质量提升专项培训和指导活动，促进物流企业服务质量提升。
三、保障措施
（一）加强组织领导，形成工作合力。质检、发改、交通运输、商务、工商、保险、铁路、民航、邮政、供销合作等部门和有关行业协会按照职责分工，加强统筹规划，健全协调机制，齐抓共管，良性联动，探索建立推动物流服务质量提升的长效工作机制，推动形成跨部门的政策协同效应和工作合力。各地要结合本地实际，抓好工作落实，相关情况纳入省级人民政府质量工作考核。
（二）出台扶持政策，完善制度环境。落实好促进物流业优质高效发展的各项政策措施，加大对物流服务质量标杆与试点单位的支持力度。推动完善相关法律法规规章，为提升物流服务质量营造良好的制度环境。
（三）强化企业引导，明确主体责任。进一步明确物流企业在提升服务质量中的主体地位和主体责任，鼓励物流企业建立完善的服务质量安全控制关键岗位责任制。综合运用物品编码、统一社会信用代码、产品防伪等手段和现代信息技术，探索建立物流服务质量追溯体系。
（四）加大宣传力度，营造良好氛围。充分利用网络、报刊等各种媒体，大力加强对物流服务质量的宣传力度，提高社会公众对高质量物流服务的了解和认可程度。积极总结宣传国内外在提升物流服务质量方面的成熟经验，为物流企业改进经营管理、提升服务质量营造良好氛围。
物流业是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，也是推进质量强国建设的重要领域。近年来，我国物流行业快速增长，服务标准化、规范化、信息化水平不断提高。但是，物流行业质量标准和诚信体系尚不健全，质量管理基础和能力有待提高，大型综合物流企业集团和物流服务品牌比较缺乏，质量竞争力和品牌效应不强，制约了物流行业对国民经济保障和支撑作用的发挥。为贯彻党中央关于“开展质量提升行动”“扩大高质量产品和服务供给”的精神，落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》《物流业发展中长期规划（2014-2020年）》和国务院办公厅《营造良好市场环境推动交通物流融合发展实施方案》的有关部署，树立安全诚信优质高效的行业发展导向，营造优胜劣汰的良性发展环境，激发企业强化质量管控的内生动力，提高物流服务质量和效率，充分发挥对国民经济支撑保障作用，提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入贯彻习近平 总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，认真落实党中央、国务院决策部署，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，聚焦影响物流服务质量的突出问题，以安全为底线，以诚信为基石，以优质为目标，以创新为动力，开展质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理，着力构建与现代物流业发展相适应的服务质量促进体系，改善物流服务供给结构，培育物流企业核心竞争力，改善物流行业整体形象，促进物流业转型升级和健康有序发展。
（二）基本原则。企业主体、政府推动。以市场需求为导向，积极适应经济社会发展的新形势、新要求，强 化企业市场主体地位，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用以及政府部门的政策引导和市场监管功能，推动物流服务质量提升。
创新驱动、质量为本。充分利用物联网、云计算、大数据、移动互联等现代信息技术，大力推广先进物流技术装备和现代化管理模式，积极促进物流业管理创新、业态创新和服务创新，打造高品质的本土物流品牌。
问题导向、综合施策。紧紧围绕经济社会对高质量物流服务的迫切需求和人民群众反映最为突出的问题，综合运用市场监管、标准认证、示范引领等多重手段，重点突破与全面提升并重，推动物流业补短板、提质量、降成本。
试点先行、有序推进。充分发挥龙头企业示范引领作用，在条件相对成熟的领域开展优质物流服务试点，树立物流服务质量行业标杆，探索形成符合我国实际，可复制、可推广的物流服务质量管理模式并加大推广力度，带动全行业管理水平和服务质量提升。
部门联动、社会共建。积极利用部际工作协调机制，加强部门间的统筹协调和通力配合，凝聚物流服务质量提升合力，健全物流服务标准体系和认证认可体系。充分发挥行业协会自律作用以及媒体舆论、社会公众的监督作用，完善社会监督体系，为提升物流服务质量创造积极环境。
（三）主要目标。到2020年，基本建立规范有序、共建共享、运行协调、优质高效的现代物流服务质量治理和促进体系，物流行业服务能力和水平明显提升，优质服务、精品服务比例逐步提高；培育形成一批具有国际竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌，树立并强化“中国物流”优质服务形象。
二、重点任务
（一）强化物流企业服务质量意识。引导和支持物流企业转变服务观念，树立质量第一的强烈意识，完善服务内容、优化服务流程，为客户提供安全、诚信、优质、高效的物流服务。理顺物流行业上下游合作链条，营造企业诚信经营、行业良性竞争的质量生态。大力促进物流企业间的竞争与合作，引导和鼓励物流企业加强全面质量管理，推动质量持续改进。企业要坚持优质优价、以质定价，培育以服务质量、标准、品牌、效率为核心的市场竞争力。
（二）建立物流服务质量指标体系。加强服务质量测评指标、模型和方法的研究，以大型生产企业物流管理关键绩效指标为蓝本，研究建立涵盖物流服务及时率、准确率、破损率、投诉率、顾客满意度以及增值服务水平、服务保障能力、客户体验等各方面的物流服务质量综合评价体系。培育第三方服务质量监测机构，探索物流行业服务质量专业监测体系并加强监测结果运用。鼓励第三方机构建立物流服务质量数据库，开展国际国内同业服务质量比对，定期发布比对研究报告，促进物流行业优质高效发展。
（三）健全物流服务质量标准体系。提高质量标准，完善物流服务质量标准体系，开展重点领域物流服务标准研究与制定，加强电子报文数据标准等物流信息标准制修订工作，提升物流信息服务质量。抓紧修订托盘、周转筐、包装、集装箱等集装单元化器具和相关设施设备标准，明确推广1200mm×1000mm规格标准托盘和600mm×400mm包装基础模数，使物流各环节标准相衔接。支持重点物流企业主导或参与国际标准、国家标准和行业标准制修订，大力培育发展物流团体标准。加快物流管理、技术和服务标准的推广应用，规范物流企业服务行为。探索建立企业标准领跑者制度，推动企业产品和服务标准自我声明公开和监督。推动有条件的行业和领域实现标准国际化。扩大物流行业国家服务业标准化试点范围，鼓励第三方机构开展物流企业服务质量评价，开展物流服务质量达标测评与监督检查。
（四）积极探索物流服务质量认证。建立健全物流业认证认可体系，重点在电子商务物流、物流园区和再生资源回收物流工程等方面推进认证制度的建立和实施。积极培育物流业认证机构规模化、品牌化发展。鼓励认证机构开展物流企业服务质量、物流安全、绿色物流认证工作，支持物流企业开展质量、环境和职业健康安全管理体系认证。利用认证手段加快物流管理、技术和服务标准的推广应用，规范和提升物流企业服务质量。
（五）完善物流服务质量诚信体系。引导企业公开物流服务质量信息，搭建物流服务信息平台，积极培育物流信用服务市场。鼓励有资质的信用服务机构对物流企业开展第三方信用评价，加强评价结果应用，强化教育培训、标准研制、品牌建设、技术咨询等专业化服务。鼓励引导物流企业发布社会责任报告，践行质量承诺。加强对物流企业失信行为的抽查检查，建立物流企业信用记录，并纳入全国信用信息共享平台，将严重违法失信企业列入黑名单并实施联合惩戒措施，各政府部门将履职过程中对物流企业做出的行政许可、行政处罚等信息通过“信用中国”网站、国家企业信用信息公示系统依法予以公示。积极探索与物流业务相关的保险服务，完善质量纠纷第三方调解处理机制。强化民生相关物流领域的消费者合法权益保护。
（六）实施“服务标杆”引领计划。遴选一批创新能力强、技术水平高、服务质量优、商业模式领先、具有核心竞争力的物流龙头企业，总结推广其先进服务模式、服务质量指标及质量管理方法，引导物流行业加强全面质量管理。培育一批物流服务标杆试点单位，组织开展质量对比提升和培训交流活动，充分发挥标杆企业的示范作用，带动物流企业特别是中小物流企业服务质量水平提升。综合运用各项政策，对服务质量标杆单位进行鼓励和扶持，提升国家质量技术基础设施面向物流行业的公共服务水平。
（七）打造中国物流知名品牌。加大物流业基础设施建设力度，提高信息化、机械化、标准化、集约化、智能化水平。引导物流企业强化品牌意识，加强品牌建设，推广优质服务承诺标识和管理制度，支持优秀企业做出优质服务承诺，引导市场消费，以优质承诺与市场选择引领服务质量升级。支持优秀物流企业申报中国质量奖及各级政府质量奖。在实施激励政策及各类质量先进单位表彰时，对服务质量好、品牌影响大、获得服务认证的物流企业予以优先考虑。在农村物流、冷链运输等物流短板领域加强品牌培育力度，健全服务网络，加快形成连锁化、规模化、品牌化经营的物流服务新格局。
（八）创新物流服务模式。坚持创新驱动发展，扩大高质量物流服务供给，鼓励企业积极利用互联网等现代化信息技术改造业务流程，强化大数据挖掘运用，创新经营和服务模式，提高服务效率，改善客户体验。引导物流企业在细分市场的基础上，针对特殊企业用户和特定消费群体，提供高附加值的专业化物流服务，提高物流服务的个性化、差异化、多样化水平。支持不同类型的物流企业依托自身优势，建立跨行业、跨地区的企业联盟，创新供应链模式，推动优势互补、资源共享、联动发展，为上下游产业和消费者提供高效、便捷、安全的物流服务。
（九）加大物流企业培育辅导力度。鼓励行业协会、咨询机构等专业第三方组织开展企业培育辅导，进一步完善政府推动、市场调节、企业主体、行业自律、社会参与的物流服务质量提升机制。充分发挥各物流业学会、协会、商会等中介组织的桥梁纽带作用，推进公共服务平台建设。加强物流行业职业技能培训，提高从业人员服务能力水平。鼓励大专院校开展物流服务质量研究和基础教育。组织质量专家开展物流企业服务质量提升专项培训和指导活动，促进物流企业服务质量提升。
三、保障措施
（一）加强组织领导，形成工作合力。质检、发改、交通运输、商务、工商、保险、铁路、民航、邮政、供销合作等部门和有关行业协会按照职责分工，加强统筹规划，健全协调机制，齐抓共管，良性联动，探索建立推动物流服务质量提升的长效工作机制，推动形成跨部门的政策协同效应和工作合力。各地要结合本地实际，抓好工作落实，相关情况纳入省级人民政府质量工作考核。
（二）出台扶持政策，完善制度环境。落实好促进物流业优质高效发展的各项政策措施，加大对物流服务质量标杆与试点单位的支持力度。推动完善相关法律法规规章，为提升物流服务质量营造良好的制度环境。
（三）强化企业引导，明确主体责任。进一步明确物流企业在提升服务质量中的主体地位和主体责任，鼓励物流企业建立完善的服务质量安全控制关键岗位责任制。综合运用物品编码、统一社会信用代码、产品防伪等手段和现代信息技术，探索建立物流服务质量追溯体系。
（四）加大宣传力度，营造良好氛围。充分利用网络、报刊等各种媒体，大力加强对物流服务质量的宣传力度，提高社会公众对高质量物流服务的了解和认可程度。积极总结宣传国内外在提升物流服务质量方面的成熟经验，为物流企业改进经营管理、提升服务质量营造良好氛围。
质检总局
国家发展改革委
交通运输部 商务部
工商总局
保监会
铁路局
民航局
邮政局
中华全国供销合作总社
中国铁路总公司
2017年3月2日
国质检质联〔2017〕111号
